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服务承诺制度

2020-11-03

湖南省麓山枫社会工作服务中心

服务承诺制度

 

第一条 为全面提高麓山枫服务质量,为服务对象提供优质服务,特制订本制度。

第二条 承诺服务制度是根据机构职能要求,将服务内容、服务方式、服务责任和收费标准等事项向社会作出公开承诺,并采取有效措施保障承诺事项的落实,自觉接受服务对象监督的制度。

第三条 本制度适用于麓山枫全体工作人员。

第四条 服务内容的承诺

(一)提供优质的服务内容。全体员工需秉持“利民、仁爱、专业”的理念,从实际出发,从服务对象需求出发,制定服务方案,提供切合服务对象实际需要的优质服务内容;

(二)及时回应,提高工作效率。对服务对象提出的问题、需求,应在规定的时限内做出回应,努力提高工作效率和服务水平;

(三)注重仪表,树立良好形象。认真做到着装整齐、举止端庄、热情周到、文明礼貌;开展服务期间必须着工作服;

(四)文明用语,热情对待服务对象。接待服务对象时,必须使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语;要主动用起立、打招呼等方式来接待服务对象;服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听取,不予争辩,做到有则改之,无则加勉;

(五)做到一事一责任人。每一个活动、事项安排专人跟进,责任到人,做到一事一责任人。

(六)洁身自好,保持廉洁。不与服务对象产生利益往来,严禁对服务对象吃、拿、卡、要。

第五条 服务方式的承诺

各项目点开展服务主要采取个案工作、小组工作以及社区工作等方式。承诺力求专业,以服务对象需求为本。

(一)个案工作。是指运用专业的知识、方法和技巧,通过一连串的专业工作,帮助遭受困难的个人或者家庭发掘和运用自身及周围的资源,改善个人与社会环境之间的适应状况,促使服务对象正常生活的过程。麓山枫承诺对个案的隐私严格保密。

(二)小组工作。是在社工的指导下,通过小组活动过程及组员之间的互动和经验分享,帮助小组组员改善其社会功能,促进其转变和成长,以达到预防和解决有关社会问题的目标。参与小组活动的组员及工作人员需签订契约承诺书,承诺对小组内的分享严格保密。

(三)社区工作。社工运用专业方法解决社区问题,促进社区发展的活动。

第六条 服务责任的承诺

(一)机构总部项目部对机构总部及各项目点履行承诺服务制度情况进行监督检查并及时报告,承诺服务制度落实情况作为年终部门和个人考核的依据之一

(二)通过设立意见箱、投诉电话、开通网络留言等形式,了解掌握承诺服务制度工作中存在的问题,及时进行解决处理。

(三)对贯彻落实承诺服务制度成绩突出的服务点和个人,机构予以表彰;对违反服务承诺制度有关规定,经调查核实,对相关责任人给予批评教育;情节严重的,调换工作岗位并通报批评。对利用职权谋取私利的,一经发现,视情节情况予以开除或严重警告。

第七条 服务收费的承诺

原则上,本机构开展所有服务采取政府购买(或企业、基金会购买服务),服务对象免费的方式开展。若确有需要针对服务对象收费的,应保证收费标准透明公开,需要向用人单位报备并得到允许,收取的费用必须进行公示。

 

特此公告!

 


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